In che cosa consiste il lavoro dei Sistemi Informativi?
Il lavoro dell’help desk consiste principalmente nel fornire assistenza IT agli utenti per le problematiche di primo e secondo livello, quindi per tutti quei problemi che richiedono un tempo relativamente breve per analisi e risoluzione. Teniamo monitorata l’infrastruttura e ci occupiamo anche della configurazione dei vari apparati (Notebook, Smartphone, ecc…) e della creazione degli utenti.
Come avviene la richiesta di supporto?
Principalmente seguendo due strade. Un primo canale è quello telefonico, che ad oggi risulta ancora abbastanza frequente per i problemi legati all’area sistemistica e l’area applicativa, mentre il secondo è tramite ticket, utilizzando l’apposito link al portale presente su ogni desktop. Le problematiche vengono poi analizzate e prese in carico a seconda dell’impatto che queste hanno sull’operatività lavorativa. Le richieste relative alla gestione delle credenziali sono subito evase, le altre pianificate con i relativi utenti in modo da essere gestite con la massima trasparenza e rapidità.
Mediamente quante richieste di supporto ricevete?
Non è sempre facile tracciare il numero di richieste, perché il sistema di ticketing conteggia solamente quelle aperte sul portale digitale e purtroppo sono ancora tante quelle che vengono segnalate per via telefonica. Mediamente riceviamo 180/200 richieste di supporto a settimana e 800/900 al mese. Senza contare un buon 20-30% di richieste evase solo telefonicamente e quindi non tracciabili. In questo senso, è fondamentale accompagnare le persone verso un corretto utilizzo degli strumenti e abituarle a privilegiare il sistema di ticketing.
Che capacità e competenze sono necessarie per svolgere il vostro tipo di mansione?
Le competenze tecniche sono importanti per risolvere le problematiche quotidiane ma ancora più importanti diventano le capacità comunicative e relazionali, in quanto ci interfacciamo ogni giorno con persone diverse che si trovano ad affrontare imprevisti a volte non correlati a loro azioni dirette. Inoltre, formazione e aggiornamento costante sono fondamentali nelle attività di IT. Il nostro è un ambito che negli ultimi anni si è evoluto, e continua ad evolversi, molto rapidamente: fermarsi vorrebbe dire rimanere indietro e perdere un treno importante.
